所谓人文关怀，就是关注人的生存与发展，也就是关心人、爱护人、尊重人。对于家电业来说，人文关怀包括两大方面：一、在产品美观、实用的同时，秉承以人为本的设计理念，根据消费者的生活习惯、使用习惯创造出新功能；二、为消费者提供优质服务，从而提高消费者的满意度。对于企业来说，在竞争激烈、供大于求的市场中，只有从消费者的角度出发，真正关心消费者的需求，才能在市场上站住脚。当下虽然家电企业纷纷扯出人文关怀的大旗，但我们还是遗憾地看到，有些企业在人文关怀的旗帜下真正关心的其实是自身的发展，目的还是促进销售，却未能给消费者更多的关心。

2012家电消费需要更多人文关怀

    种种迹象表明，2012年对于家电业来说并不是一个轻松的年头，各种不乐观的情绪、言论在整个行业间弥漫。为此，我们呼吁给消费者更多的人文关怀，因为这一行动的受益者不仅是消费者，还包括了正在市场上搏杀的企业们。

    消费者欢迎用心提供的服务

    本报曾经对家电业的售后服务情况作过调查，发现企业的服务口号虽然千差万别且都十分动人，但内容却大同小异、十分相似，服务的核心则不过是看谁的保修期更长。企业试图用延长保修期来打倒对手，却忽略了服务的对象是消费者。而我们提倡的人文关怀精神下的人性化服务，就是要回到以消费者为中心、为原点的服务理念上来。

    人性化服务是王道

    相关调查显示，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的2至6倍，1个满意的客户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户。老客户是商品或服务良好口碑的主要传播者，是企业发展的保证。

    北京迪铭营销首席顾问史雁军指出，一项全球性调查显示，企业投资于客户体验，比投资于其他方面将获得更高的价值回报。

    从消费者角度出发进行体贴的人性化服务，不仅关系到消费者的生活，更关系到企业的发展。对于这一点，目前不少企业已经意识到了。海尔集团中国大区服务总监齐云山就指出，用户时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了在基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值的、能够满足其潜在需求的增值服务。

    万和售后服务部部长林春红也认为服务对于企业的发展十分重要，做好服务，倾听消费者的声音，可以了解到消费者的需求，知道企业的不足，提高企业与消费者的粘合度。可以说，服务关系到企业未来的发展。

    国美相关负责人也指出，人性化服务是服务的更高境界，这种服务精神是企业发展必须具备的。要让顾客在享受服务的过程中感受到是一种和谐与自然。而这需要企业在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。

    企业已经意识到人性化服务的重要，但是他们做的是不是让消费者满意呢？采访中，北京消费者张女士表示：“我能看出有些企业有意愿在推行人性化服务，但给人的感觉，就像挠痒痒，挠了，但没挠到真正的痒处。”

服务也要与时俱进

    电话回访曾经很受消费者的欢迎，也是家电企业广泛使用的一种与消费者沟通的方式。但遗憾的是，现在这种方式越来越不受消费者欢迎，甚至很多消费者将这种沟通视为电话骚扰。为什么？因为企业对各层级服务部门的电话回访没有进行有效整合，反复的回访令消费者不胜其烦。但这并不是说消费者就不需要服务了，而是消费者需要服务的方式在改变。人性化服务应该是能够随着消费者的变化而改变，创造出更好的服务方式。

    时代在变，消费者在变，企业的服务也要变。现在的消费者会在购买时倾听，但是购买后并不希望被打扰，可一旦产品出现问题又要在第一时间找到服务人员。林春红介绍说：“现在我们与消费者的沟通改成了短信方式，把一些服务提醒发给用户，这样既不打扰用户，还能让用户体验到我们的服务与关心。另外，现在的消费者换电话号码是经常的事，而且用户使用我们的产品，一般都是要用五六年的，在这期间可能会换电话。为了不与消费者失去了联系，我们又想出了进社区服务的办法，将服务队伍开进小区，需要服务的消费者可以很方便地找到服务人员。”

    齐云山也指出，服务不是你想做，消费者就认可的。现在消费者的需求变化很快，要快速了解需求，根据需求的变化提供服务。其实，现在了解消费者的需求也不是件很难的事，比如从网络上了解，网络是与消费者最接近的一种沟通方式，也是一个获取服务信息资源的渠道。

    另据了解，很多企业为了及时了解客户需求，定期做消费者调查，去年长虹等企业就进行了消费者调查活动。就连销售企业国美也进行了“全国老客户心声大型调研”，在进行调查的同时还向老用户介绍家电安装、维护、清洗、保养等方面的使用常识，并指导用户检测“三高”家电的使用安全。

    好服务从细节着眼

    据测算，一家大型家电制造商，要将自己产品的保修服务年限提高1年，就要增加几千万元甚至上亿元的成本。但采访中，不少消费者表示，其实真正好的服务不是看企业做得多么声势浩大，而是看是否真的贴心。贴心服务往往要从细节入手。

    服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最重要的渠道。用户的需求不断提升，服务也不能一成不变，只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化服务，提升企业形象，最终创造用户感动。这些的确不是简单的用钱就可以解决的。

    2006年，海尔与相关部门合作进行了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，存在用电安全隐患的家庭接近76%。了解到这一情况，海尔立刻研发出了一种可以准确检测用户用电环境的检测仪，并推出了“安全测电家电健身”服务新举措，在安装家电时帮助消费者检测用电环境，服务成本并不高，但是很贴心、实用。

    另据林春红介绍，延长保修期，成本增加巨大，也并不一定是消费者需要的，只要把产品质量抓上去，保修期长短都不是问题。其实一些小问题才是消费者最需要服务的，“比如我们针对北方地区第一年购买燃气热水器的用户，在结冰期时发短信，告知消费者按说明书要求注意防冻。因为我们发现在北方地区的冬季，每年都有燃气热水器被冻爆，给用户造成损失的情况发生。一个短信成本没有多少，但是效果却很好。”

    国美相关负责人也向记者解释说，卖场的人性化布局其实也是一种人性化服务。在展台布置上尽量不让消费者走冤枉路，设置体验区，把相关联的产品放在同一区域销售等等，这些服务都不会增加太大的成本，但对于消费者来说却是很贴心。

    人性化服务的中心就是人，只要以消费者为中心，服务就会得到认可。服务最重要的是用心。

    消费者看重用心打造的产品

    科技以人为本。对于家电产品来说，越是运用了高新科技，越需要从使用者出发，替使用者着想，要让使用者充分享受到人性化科技所带来的种种乐趣与便利。事实证明，这样的产品也是最受消费者欢迎的。

    产品创新应该遵从人性化设计

    今天，在家电领域，创新俨然已经成为一种时尚，产品功能创新、外观创新就是卖点、就是利润。但市场反馈回来的情况是，产品创新要遵从人性化设计，不能为了创新而创新，否则，产品将得不到消费者的认可。

    记者曾在市场上看到一款液晶电视，加入了最新研发的亮艳色彩背光源技术和自然光技术，长时间观看后也不会感到眼睛疲劳，能更好地保护眼睛，享受清晰的电视节目。这样的技术创新给人们带来的是更加健康的视觉享受，从某种意义上说也是体现了人性化设计。还有5天用不到1度电的海尔冰箱、安全高效的防电墙热水器、“零缠绕”的洗衣机等等，这样的产品很多，不但健康节能，而且安全可靠，可以确保消费者享受舒适生活。

    可是有的产品虽然也在创新，却让人觉得它与人性化设计相去甚远。比如带液晶电视的柜式空调，看上去将两个大家电结合在一起了，也节省空间了，但却有消费者表示这样看电视，夏天吹冷风，会着凉，冬天吹热风，会上火，女士们还要做好皮肤的保湿处理。这样的产品，虽然有创新，但并不受消费者欢迎。

    在采访中有消费者认为，企业在进行产品创新前应该先做市场调查，看消费者是不是认可。现在市场上有些产品虽然应用了新技术，但消费者并不接受，就是因为新技术不实用。

    家电工艺设计师汪嘉赢认为，如果放弃人性化设计，创新便失去了意义。产品创新的着眼点不该是赶时髦，也不该是为了提高售价，而应该是为消费者提供更好的使用感受，让消费者用着更顺手。

    应用高科技是为降低使用难度

    随着科技的不断发展，家电产品上也应用了越来越多的高科技，但是对消费者来说，无论制造商运用了怎样的技术，在使用时都应该一如既往的简单，而不应该是增加了使用难度。换句话说，科技发展应是为了方便消费者，而绝不是给消费者添麻烦。

    以热水器为例，近年应用了很多新科技，比如采用变频恒温技术，在水压或电压不稳的情况下，热水器会自动调节，实现恒温出水，解决了热水器出水忽冷忽热的难题；加入了多种安全保护技术，做到水电分离、漏电保护、4小时自动关机等。这些新技术的运用，不但没有增加产品的使用难度，还提高了产品的安全性，可谓是科技应用与人性化设计的完美结合。

    但有些产品却不是这样，应用了高新科技之后却给消费者使用带来了麻烦。比如当下不少城市都在将模拟有线电视转换成数字电视，同样是通过机顶盒看电视，有的机顶盒具备学习功能，经过简单操作就可以用一个遥控器同时操作机顶盒与电视机，有的却不能，必须机顶盒遥控器、电视机遥控器同时使用才行。因为操作麻烦，一些消费者索性不通过机顶盒看电视了。

    在国美北京西三环店，一位从事销售工作多年的促销员告诉记者，这些年科技更新、产品换代的速度非常快，但有的产品只是将高科技累加在一起，没有从易用性、实用性出发，这样的产品是没有生命力的，销售情况普遍不好，因为在介绍产品时，消费者就会判断出这个产品难用，不能买。

    产品细分为的是带来更多便利

    产品设计人性化就是要适合人的使用，然而不同的人有不同的需求，并不是一个产品就能适合所有的消费者。产品细分便解决了这个问题。但在市场上，一些产品细分更多注重的是价格、体积的差别，并没有真正注意不同人群在使用需求上的差别。

    海尔洗衣机市场部总监丁来国介绍说，洗衣机到底是复杂的好还是简单的好，不能简单判别。可能有一部分老年人需要简单的，但是年轻人衣服面料多种多样，他们需要个性化的，因此针对不同人群就应该有不同的功能设计。比如海尔洗衣机的放心洗功能就特别适合老年人，一键就可以自动把衣服洗完；而自由洗功能有16种洗衣模式，根据不同面料确定不同的洗衣方式；精确洗则可以有更多的洗衣模式。

    另外，近年来在家电下乡活动中，不少企业已经意识到下乡产品与在城市里销售的完全不同，如果两种产品交换销售，恐怕都卖不出去。在产品细分中要做到适销对路，不仅要分出低端、中端、高端三个市场，还要根据消费者的年龄、需求进行细分。

    在采访中记者了解到，很多家庭目前的家电产品主要是年轻人在操作，因为有些产品操作不够简单，老年人使用有一定困难。一位消费者甚至告诉记者他们家在电视机的购买上都做了细分，买了两台，一台是带3D功能的，放在客厅，另一台只有最简单的收看功能，放在老人房间。

    针对不同的消费者进行产品细分，采用不同的人性化设计，让每位消费者都能买到满意的产品。换言之，就是我们的家电产品要从注重物转向关心人。